2014年5月人力資源管理師一級專業能力考試真題及答案

一、簡答題(本題共2題,每小題10分,共20分)

1、請簡述內部EAP與外部EAP的區別(10分)

2、績效指標有哪些計分方式?請分別舉例說明。(10分)

二、綜合分析題(本體共4題,第1小題20分,第2小題20分,第3小題20分,第4小題20分共80分)

1、某嬰兒食品集團公司的客戶服務部門的職責如下:

建立和管理客戶檔案;

接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋;

跟蹤售后信息反饋,對投訴的顧客進行回訪;

處理顧客退換貨,承擔開具發票、寄存等工作。集團公司高層認為該部門應當由被動服務向主動服務轉化,于是對該部門新型了戰略調整。在不增加人員配置和人工成本的前提下,將客戶服務部門變更為針對整個集團公司的客戶服務中心,直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務。該中心獨立核算,成為自負盈虧的法人實體,并且在過去工作自責的基礎上增加兩項新的職責:主動跟蹤并記錄顧客的產品使用情況;

階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養指導和咨詢。經過半年的實施,雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養指導和咨詢花費了大量時間和精力,卻并沒有給公司帶來新客戶的數量增長,老顧客的滿意度也沒有明前提高,對顧客投訴的平均處理時間反而增加了20%。各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作,未能提供有效服務,收費也過高。

請根據上述情境,回答以下問題:

(1)造成當前不利局面的可能原因是什么?

(2)若要保持現有組織設計不變,從培訓角度改善當前的不利局面,應該重點加強哪些方面的培訓?為什么?(8分)

2、某公司設計了一套內部激勵計劃,在現有基于績效考慮的薪酬獎勵基礎上,每年拿出當年純利潤的50%對員工進行獎勵,適用對象所有在職員工。具體規定如下:在職員按照職位級別獲得不同的虛擬股份,該股份并不是實際擁有,只具備分紅權,不參與企業的決策,但需要支付一定費用購買虛擬股份。隨著員工職位級別或崗位的變化,所擁有的虛擬股份也會隨之發生變化,即使員工的職位沒有變化,隨著員工工作年限的增加,每年也會獲得企業獎勵的與工齡相關的虛擬股份。同時,股份的數額還和員工當年的業績有一定關系。每個部門相同崗位處于業績后10%的員工要扣除20%的股份,這部分股份會獎勵給業績排名前10%的員工。當員工離職或退休時,公司將回收虛擬股份,并將這些股份按規定出售給新員工。請根據上述情境,回答以下問題:

(1)請分析該公司內部激勵計劃的積極之處。(12分)

(2)請指出該公司內部激勵計劃存在的不足(8分)

3、某制藥公司要提高內部的人力資本存量,因而對所有部門經理增加了一些與之相關的評價指標,這些指標合計占部門經理考核指標總權重的3%。以研發部為例,該部門有78名員工,其中初級研究員50名,中級研究員22名,高級研究員6名,這些員工分屬6個研發團隊,每個團隊由高級研究員帶領,高級研究員向研發部經理匯報,該經理的人力資本存量評價指標如表1所示。

表1 研發部經理的人力資本存量評價指標

考核指標

考核標準

權重

員工保留

當年業績排名前10%的員工

流失率低于5%

20%

員工滿意度

當年部門員工的滿意度比去

年提高20%

20%

員工培訓

當年部門的技術培訓不少于1.3次/人

10%

員工能力提升

當年至少15名初級研究員

能晉級為中級研究員

10%

員工成本控制

當年本部門的人員工資總額

不超過預算,培訓費用控制在1200元/人

20%

部門創新能力

部門當年為公司研發新藥總

數超過50種

20%

 

請分析該公司研發部經理的人力資本存量評價體系的問題與不足。(20分)

4、某銀行要對高端客戶理財經理的勝任特征進行研究。該職位要求理財經理具備豐富的業務知識、持續學習各類理財產品的能力,能通過多種方式積極開拓、挖掘、獲取高端客戶;能根據客戶資產狀況進行客戶分層,并建立完備的客戶檔案;能根據客戶的理財目標和投資偏好,有針對性地向貴賓客戶提供專業的投資理財建議和規劃,幫助客戶達成理財目標;做好顧客跟蹤維護工作,通過各種手段提高客戶的滿意度,確保高端客戶不流失。

(1)如果使用專家評分法進行勝任特征模型研究,請列出詳細步驟(16分)

(2)請列出對勝任特征指標進行考評的主要步驟。(4分)

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